Klientų aptarnavimo srities darbuotojams reikalingas ne tik gebėjimas bendrauti, bet ir emocinis atsparumas
Klientų aptarnavimo srityje dirbantiems specialistams bendravimo įgūdžiai yra itin svarbūs, mat kasdien jiems tenka susidurti su skirtingais žmonėmis, o tai reiškia – ir su skirtingomis jų emocijomis ir lūkesčiais. Žmogiškųjų išteklių specialistai šiandien kalba apie tai, kad nebepakanka ugdyti tik darbines darbuotojų kompetencijas, nes tuo pat metu turi būti stiprinamas ir emocinis jų atsparumas.
Pasak degalinių tinklo „Circle K Lietuva“ Žmogiškųjų išteklių departamento vadovės Margaritos Plešakienės, kuo geriau išvystyti bendravimo įgūdžiai, tuo pačiam darbuotojui yra lengviau atlikti kasdienines užduotis, kuriose jis turi tiesioginį kontaktą su klientais.
„Vis dar pasitaiko situacijų, kai priimant į darbą klientų aptarnavimo srityje, darbdaviai turi išankstinių nuostatų, pvz., kad dinamiškoje pozicijoje gali dirbti tik jaunesnio amžiaus darbuotojai arba kruopštumo reikalaujantis darbas įveikiamas tik moterims“, – sako ji.
Pasak M. Plešakienės, kita klaida, kuri vis dažniau pasitaiko dėl atsiradusio didelio darbuotojo trūkumo – darbdaviai linkę vilioti savo būsimus darbuotojus gražiais pažadais ir nepasakodami, kaip realiai tas darbas atrodys.
„Neretai pirmąją savo darbo dieną naujoką pasiveja suvokimas, kad ne taip įsivaizdavo savo darbą. Dar blogiau, kad ne visi darbdaviai tinkamai įveda ir apmoko savo naująjį komandos narį. Tokiu atveju darbuotojas paliekamas saviugdai, o nutikus konfliktinei situacijai, neturi net teorinių pagrindų, kaip tinkamai ją spręsti. Įvykus konfliktui, nepatyręs darbuotojas išgyvena daug neigiamų emocijų, o dažnu atveju meta darbą nusiteikęs, kad daugiau aptarnavimo sferoje niekada nebedirbs“, – į darbdavių klaidas dėmesį atkreipia žmogiškųjų išteklių specialistė.
Psichologų pagalba ir anoniminės apklausos
Plešakienė emocinį atsparumą apibūdina kaip gebėjimą pastebėti ir atpažinti savo emocijas bei mokėjimą su jomis susitvarkyti. Tai nereiškia, kad emociškai atsparūs žmonės sugeba ramiau ir efektyviau susidoroti su kasdieniais iššūkiais.
„Vieni iš prigimties jautriau reaguoja į pokyčius ir netikėtumus, kiti – ramiau. Tačiau tiek vieni, tiek kiti gali šį įgūdį išlavinti. Tai galima padaryti rūpinantis savo kūnu ir protu, valdant savo mintis, taip pat kuriant ryšius su kitais žmonėmis“, – aiškina ji.
Pasak pašnekovės, bendravimo su klientais įgūdžiai pradedami lavinti dar naujoko įvedimo laikotarpiu, kai šis supažindinamas su bendriniais klientų aptarnavimo principais, jam skiriama laiko perprasti pagrindines darbines funkcijas, kurių išmanymas kartu didina ir emocinį atsparumą.
„Naujam darbuotojui apšilus kojas, jam suteikiama galimybė dalyvauti trijų lygių mokymuose, kur jis treniruojamas atpažinti ir atliepti klientų poreikius bei išvengti išankstinių baimių – tiek teoriškai, tiek praktiškai mokosi suvaldyti konfliktines situacijas“, – teigia M. Plešakienė.
„Circle K“ darbuotojai turi galimybę gauti nemokamas psichologo konsultacijas, kurių metu gali spręsti ir darbines situacijas, ir asmeninio gyvenimo iššūkius.
„Atliekame reguliarias apklausas, kad jaustume pulsą, kaip ir kuo gyvena mūsų darbuotojai. Taip pat turime platformą, kurioje darbuotojai gali anonimiškai pranešti apie netinkamą kolegų elgesį, o ateityje planuojame įsidiegti ir el. mokymus emocinio atsparumo tema visiems organizacijos darbuotojams“, – priemonėmis užtikrinti darbuotojų gerovę dalijasi ekspertė.
Pastaruoju metu visame aptarnavimo sektoriuje pastebima vis daugiau netinkamo klientų elgesio su darbuotojais atvejų – tai parodė ir bendrovės užsakyta apklausa, kuri atskleidė, kad 61 proc. aptarnavimo specialistų Lietuvoje yra patyrę psichologinį smurtą iš klientų. Todėl „Circle K“ rugsėjį inicijuota emocinės gerovės kampanija „O jei be pykčio?“ siekiama atkreipti darbdavių ir visuomenės dėmesį į psichologinę aptarnavimo sektoriuje dirbančių darbuotojų būseną.
Didžiausias išbandymas – medikams
Prie bendrovės iniciatyvos prisijungusios Druskininkų ligoninės direktorės Evelinos Raulušaitienės teigimu, medicina yra labai jautri sritis, tad problema neaplenkė ir jų sektoriaus. Pasak E. Raulušaitienės, čia klientas yra pacientas, kuris jau ateina su sveikatos problemomis ir slogia nuotaika dėl ateities nežinomybės.
„Dažnai emocijų nevaldymas būna susijęs su sunkios ligos diagnozavimu. Nors kartais sudėtingiau būna su pacientų artimaisiais, kurių spaudimas personalui įneša tik papildomo streso. Tokiu atveju labai svarbu mokėti išlikti ramiam ir nuraminti sukrėstą žmogų, bet tuo pačiu nepriimti pasakytų žodžių giliai į širdį, neleisti emocijoms užvaldyti minčių, trukdyti dirbti savo darbą.
Vienas pacientas, atvykęs dėl COVID-19 infekcijos paūmėjimo, visą savo gulėjimo laiką ligoninėje nuolat viskuo skundėsi ir piktinosi. Tačiau išėjęs iš ligoninės paskambino ir nuoširdžiai atsiprašė viso personalo, sakydamas, kad pats negali paaiškinti tokio jam nebūdingo elgesio“, – pacientų elgesio pavyzdžiu dalijasi ji.
Druskininkų ligoninės direktorė priduria, kad įžeidimų dažniausia tenka sulaukti priėmimo ir skubios pagalbos skyriaus personalui bei konsultacinėje poliklinikoje dirbančioms registratorėms. Pacientai išsikrauna dėl visų užklupusių nelaimių, ligų, dėl ilgos eilės pas gydytoją.
„Savo kolektyvui visada pabrėžiame pagarbos svarbą – mes gerbiame pacientus ir to paties tikimės iš jų. Reguliarių susirinkimų skyriuose metu daug kalbame apie įvykusias situacijas, analizuojame, kaip jas sprendėme, ką galima padaryti geriau. Dalijamės patirtimi, kaip išlaikyti dalykinį bendravimą ir dėmesį pacientui. Ligoninės personalui taip pat organizuojami mokymai konfliktų ir emocijų valdymo srityje tema“, – sako E. Raulušaitienė.
Nuo šių metų rugsėjo Druskininkų ligoninė kartu su Psichologinių idėjų namais ir Druskininkų savivaldybės visuomenės sveikatos biuru ėmėsi vykdyti projektą „Psichikos sveikatos kompetencijų didinimas įmonių darbuotojams“. Ligoninės darbuotojai dalyvauja paskaitų cikle, kurio dėmesio centre – vidinio pasaulio pažinimas, savirūpos temos, streso valdymas, efektyvesni bendravimo būdai ir psichologinio atsparumo ugdymas.
„Labai norėtųsi, kad dėmesys emociniam atsparumui ir bendravimo su pacientais niuansai būtų įtraukti dar į būsimųjų medikų ruošimą. Taip pat ne ką mažiau svarbi ir visuomenės edukacija apie tai, ką tenka patirti aptarnaujančio personalo atstovams ir kaip kartu galime sukurti draugiškesnę aplinką“, – reziumuoja E. Raulušaitienė.
2022-10-22