Internetinių pirkinių grąžinimas: Lietuvos e. parduotuvės vis dar atsilieka nuo tendencijų
Po pandemijos šalies gyventojų kasdienybėje įsitvirtinusi e. prekyba iš jos nebepasitraukė. Tačiau jos mastams ir toliau augant, šalies internetinės parduotuvės vis dar nepakankamai rūpinasi svarbiu, verslo sėkmę galinčiu nulemti elementu – prekių grąžinimo patirtimi. E. komercijos ekspertai pasakoja apie e. prekybos pirkinių grąžinimo tendencijas ir vartotojų įpročius, kurių kategorijų prekės atgal yra siunčiamos dažniausiai bei kodėl į šį fenomeną pardavėjai turėtų žvelgti kaip į privalumą.
Saulius Mulerenka, „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas pasakoja, kad e. komercijos prekių grąžinimo rinka Lietuvoje kol kas atsilieka nuo Vakarų Europos. Šių šalių gyventojai yra kur kas labiau įpratę siųsti siuntą atgal pardavėjui. Tiesa, tam įtakos turi ne tik žmonių įpročiai, bet ir pačių e. parduotuvių sprendimai.
„Lietuvos e. prekybos verslai vis dar skiria nepakankamai dėmesio prekių grąžinimui – jie taiko pasenusias taisykles ir tvarkas, per mažai rūpinasi sklandžia vartotojo patirtimi. Tai lemia, kad lietuviai nėra itin pratę grąžinti internetu įsigytus produktus. Matome, kad ten, kur įmonės grąžinimų infrastruktūra rūpinasi daug labiau, grąžinimų taip pat daugėja, o tai teikia visapusišką naudą“, – sako S. Mulerenka.
Anot jo, galima sakyti, kad dėl galimybės greitai, patogiai ir ypač nemokamai grąžinti prekes išlošia tiek vartotojai, tiek pardavėjai.
„Skamba paradoksaliai, tačiau paprastą grąžinimą užtikrinantys e. pardavėjai dažniau turi priimti savo prekes atgal, bet jie daugiau ir uždirba. To priežastis paprasta – kai žmonės turi galvoti, ką reikės daryti, jei išleisiu didelę sumą, o pirkinys netiks ar nepatiks, jie pirkti bijo arba tai daro mažais kiekiais. Jei grąžinimo sprendimas nesudėtingas, pirkėjai jausis drąsiau, į e. parduotuvę sugrįš ir vėl. Tokiu būdu yra kuriamas lojalumu ir pasitikėjimu su klientu grįstas santykis, dėl to laimi ir pirkėjai, nes gerėja jų apsipirkimo patirtis“, – teigia „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Virtuali matavimosi kabina – būtinybė
S. Mulerenka pratęsia, kad žvelgiant į e. komercijos sektorių, prekės siuntimas atgal daugiausiai naudos vienareikšmiškai suteikia mados sektoriui, nes būtent jame pastebimas didžiausias kiekis grąžinimų.
Pasak pašnekovo, „DPD Lietuva“ klientų duomenys rodo, avalynę grąžina maždaug 20–30 proc. pirkėjų, o rūbus – 15–25 proc.
„Drabužių ir batų grąžinimas e. prekybos versle yra itin dažnai pastebima praktika. Tai – nenuostabu, nes rūbai ir avalynė yra tos kategorijos, kurias žmonės skrupulingai vertina ir fizinėse parduotuvėse. Juos norisi ne tik pačiupinėti, bet ir pasimatuoti ir tik po to nuspręsti, šis daiktas tinka ar ne. Todėl galima sakyti, kad e. parduotuvės, suteikiančios galimybę patogiai grąžinti prekes, sukuria virtualią matavimosi kabiną savo klientams. Tai yra itin svarbu tiems verslams, kurie neturi fizinių padalinių, o jų Lietuvoje – daugybė“, – pažymi ekspertas.
Jis akcentuoja, kad todėl e. pardavėjai, ypač veikiantys mados sektoriuje, turėtų suprasti, kad prekių grąžinimai – neišvengiama jų verslo dalis.
„Galima daryti prielaidą, kad galimybę patogiai siuntą atgal išsiųsti turintys vartotojai pirks daugiau, rinksis kelių skirtingų dydžių ar spalvų daiktus. Keletą jų klientai grąžins, tačiau keletą ir pasiliks – visai kaip fizinėje parduotuvėje, kai einame matuotis rūbų ar batų. Svarbu pažymėti, kad augant grąžinimų kokybei Lietuvoje, neabejotinai didės ir grąžinamų prekių procentas, tačiau supratę, kad pirkinių siuntimas atgal nėra priešas, e. pardavėjai tai galės išnaudoti kaip privalumą“, – tvirtina teigia „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Svarbu atsižvelgti ir į savo tikslinę grupę
Toliau pasakodamas apie grąžinimo įpročius, S. Mulerenka pastebi, kad dažniausiai tai daro tie žmonės, kurie daugiausiai ir perka – didmiesčiuose apsistoję asmenys.
„Vien Vilniaus gyventojai yra atsakingi už maždaug trečdalį visos Lietuvos grąžinimų, rodo mūsų klientų duomenys. Prie sostinės pridėjus Kauną, šis rodiklis perkopia daugiau nei pusę. Į tą turėtų dėmesį atkreipti ir internetiniai verslai, sudarantys savo pardavimų strategijas. Juk savo tikslinės auditorijos pažinimas ir tikslių klientų įpročių, susijusių su prekių pristatymu ir grąžinimu, perpratimas, gali turėti įtakos verslo sėkmei. Dėl to itin svarbu pasirinkti patikimus siuntų pristatymo partnerius, užtikrinsiančius kokybišką klientų patirtį kiekvienam šios kelionės žingsnyje“, – sako „DPD Lietuva“ atstovas.
Kuo sėkmingai išvystyta prekių grąžinimo sistema naudinga el. parduotuvės veiklai?
Nenuostabu, kad po šventinių dovanų pirkimo maratono bei sezoninių išpardavimų, grąžinamų siuntų kiekis metų pabaigoje ir Naujųjų sandūroje yra gerokai išaugęs. Plačiau apie pirkėjų įpročius grąžinti internetu įsigytas prekes ar gautas dovanas ir kokią įtaką išvystyta prekių grąžinimo sistema turi sėkmingai el. parduotuvių veiklai pasakoja „DPD Lietuva“ Pardavimų vadovas Saulius Mulerenka.
„Natūralu, kad prekių grąžinimų padidėjimai stebimi po šventinių ir sezoninių išpardavimų. Kalėdos yra laikotarpis, kai vyksta didžiausi pardavimai, todėl grąžinimų padidėjimas prasideda sausį. Lygiai taip pat mes matome išaugusį grąžinimų skaičių gegužės mėnesį po pavasario išpardavimų bei rugpjūtį po vasaros išpardavimų“, – pastebi S. Mulerenka.
Kadangi grąžinimų padidėjimas yra proporcingas išaugusiems pirkimams, jų etapai tęsiasi nuo poros savaičių iki mėnesio po pasibaigusių išpardavimų – panašiai tiek, kiek trunka prekybos centrų nustatyti grąžinimo terminai.
Dažniausiai grąžinamos mados sektoriaus prekės
Apsipirkinėjimas elektroninėse parduotuvėse dažnai žmonėms padeda ne tik sutaupyti laiko, bet ir palyginti kainas ar pamatyti platesnį prekių asortimentą. Tokie privalumai itin didina mados sektoriaus pardavimus ir proporcingai grąžinimus, kurie sudaro apie 30 proc. pirktų prekių, o užsienyje gali siekti ir 60 proc.
„Prieš pirkdami kokias elektronines ar buities prekes žmonės atlieka nemažą analizę ir tik tada apsisprendžia, ar jas verta įsigyti. Kitokia situacija yra perkant drabužius, avalynę ar aksesuarus: ne paslaptis, kad skirtingų parduotuvių, šalių ar gamintojų drabužių ar avalynės dydžiai gali skirtis. Todėl pirkėjas užsisako kelis ir išsirenka tinkamiausią“, – atkreipia dėmesį „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Tiesa, pasak pašnekovo, svarbu suprasti, kas yra grąžinimas ir nesiklaidinti. Kalbant apie mados sektorių, patogi drabužių pasimatavimo galimybė tiek fizinėse, tiek elektroninėse parduotuvėse yra didelis privalumas. Galima sakyti, kad siuntų pristatymo bendrovė suteikia „persirengimo kabinos namuose“ paslaugą. Dėl šios priežasties, net matant, kad pirkėjas grąžina netikusią prekę, iš pardavėjo pusės, pardavimas vis tiek įvyksta.
Grąžinimo taisyklės skiriasi
Nors valstybė nustato, kad pardavėjas turi suteikti pirkėjui galimybę per tam tikrą laiką grąžinti prekę, tačiau sąlygos, kaip tai padaryti priklauso nuo pačių parduotuvių.
„Nuo atskirų pardavėjų politikos priklauso tokie sprendimai kaip grąžinimo terminai arba kokiu būdu siuntą galima išsiųsti atgal – per kurjerį ar paštomatą. Pastarasis variantas pirkėjams dažnai yra patogesnis, nes nereikia prisirišti prie konkretaus laiko, kuriuo dienos metu reikės įteikti siuntą. Be to, pardavėjai sprendžia ir tai, ar grąžinimas bus nemokamas, ar teks susimokėti bei kiek“, – akcentuoja „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Tokiais atvejais prie patogaus prekės grąžinimo proceso gali prisidėti ir siuntų pristatymo bendrovės. Vienas iš sėkmingų pavyzdžių – siuntos lipduko atsispausdinimas paštomatuose, o tai žmonėms, neturintiems namuose spausdintuvo, padeda išvengti papildomų rūpesčių ir sutaupyti laiko.
Patogus grąžinimas – privalumas ne tik pirkėjui, bet ir pardavėjui
Anot S. Mulerenkos, kuo paprastesnį grąžinimo sprendimą suteikia pardavėjas, tuo labiau pirkėjai yra linkę naudotis siūlomomis paslaugomis ir skatinami daugiau pirkti. Ypač elektroninėms parduotuvėms, yra labai svarbu, kad klientas liktų patenkintas ir sugrįžtų, o tuo įsitikinti galima lyginant per pastaruosius metus pasikeitusią situaciją.
„Jei anksčiau pardavėjai nesistengdavo užtikrinti kuo paprastesnio būdo grąžinti prekes ir norintiems tai padaryti, reikėdavo eiti į pašto skyrių, išsikviesti kurjerį ar ieškoti kitų sprendimų, natūralu, kad tų grąžinimų būdavo mažiau, o žmonės vengdavo tokio pirkimo“, – pasakoja pašnekovas.
Visgi, dabar situacija yra pasikeitusi ir grąžinimo procesas dažnai tampa kur kas paprastesnis. Kai kuriais atvejais vos kurjeriui pristačius prekę į paštomatą ar į namus, žmogus tą pačią minutę gauna PIN ar QR kodą. Užtenka jį nuskenuoti ir atsispausdinus lipduką, galima iškart išsiųsti grąžinamą siuntą tą pačią dieną.
Grąžinio procesams dar yra kur tobulėti
Tiesa, minėtus patogius pirkėjams sprendimus siūlo tik pardavėjai – tarptautiniai prekės ženklai. Visgi, kalbant apie kai kurias lokalias parduotuves, dar yra daug darbo ir neišnaudotų būdų, kaip kuo labiau palengvinti šį procesą.
„Pirkėjams yra svarbu, kad grąžinant prekę reikėtų atlikti kuo mažiau papildomų veiksmų. Tikrai nepadeda, jei norėdamas tai padaryti turiu kažkur eiti, ieškoti internete informacijos, pildyti tam tikrą formą, ar net teisintis, kodėl aš noriu grąžinti prekę“, – pastebi S. Mulerenka.
Žinoma, svarbu atkreipti dėmesį, kad kai kurios lokalios elektroninės parduotuvės yra labai nedidelės. Jos neturi savo sandėlių ir siunčia prekes iš trečiųjų šalių sandėlių. Tokiais atvejais pardavėjams gavus grąžintas prekes reikia sukti galvas, ką su jomis daryti ir kaip sandėliuoti. Dėl šios priežasties, lengvo grąžinimo galimybė nėra jų prioritetas, o naujai besikuriančioms mažoms parduotuvėms taip pat svarbu nepamiršti įvertinti šio aspekto.
Paskelbta 2023-02-01, atnaujinta 2024-01-24